پایگاه خبری اختبار-راه‌اندازی سامانه فوریت‌های اداری (سامانه فواد ۱۲۸) یکی از اقدامات موضوع برنامه اصلاح نظام اداری دولت چهاردهم است که شورای عالی اداری در یکصد و نود و دومین جلسه تاریخ ۰۵/۱۰/۱۴۰۳ به پیشنهاد سازمان اداری و استخدامی کشور، در اجرای «سیاست‌های کلی نظام اداری- ابلاغی مقام معظم رهبری» و به منظور تسهیل اجرای فصل بیست و سوم «قانون برنامه پنج‌ساله هفتم پیشرفت کشور» و به استناد ماده (۱۱۵) قانون مدیریت خدمات کشوری، به‌تصویب رسانیده است.
به گزارش اختبار، در راستای شفافیت در نهادهای گوناگون (قضایی و اداری) و پاسخگویی این نهادها، همواره سامانه‌هایی راه‌اندازی شده است. یکی از این سامانه‌ها، سامانه فواد می‌باشد که هدف از ایجاد آن، فراهم کردن امکان اعلام گزارشات مردمی به سبب تخلفاتی است که شهروندان در نظام اداری ایران با آن مواجه می‌شوند.
در ادامه جدولی را شاهد خواهید بود که فهرستی از سامانه‌های پاسخگویی را در اختیار قرار داده ایم و سپس به طور اختصاصی به بررسی سامانه فواد، اهداف ایجاد آن، تخلفاتی که شهروندان می‌توانند از طریق این سامانه گزارش دهند و روش شکایت از طریق این سامانه پرداخته می‌شود.
فهرست سامانه‌های پاسخگویی به شکایات مردمی از نظام اداری و قضایی
اهداف راه‌اندازی سامانه فواد ۱۲۸:
۱- نظارت همگانی مردم بر نحوه و فرایند ارائه خدمات به آنها و کسب رضایتمندی مردم از نحوه ارائه یا دریافت خدمات
۲- حل فوری مسائل مردم در مواجهه با نظام اداری
۳- ارزیابی عملکرد کارمندانی که در سطح عملیات فعالیت می‌کنند
مواردی که مورد توجه فواد ۱۲۸ است و شهروندان می‌توانند اطلاع‌رسانی کنند، ناظر بر ۷ عنوان هست:
۱- عدم اطلاع‌رسانی و شفافیت قوانین و مقررات حوزه مربوط به دستگاه‌های اجرایی
۲- شفاف نبودن فرایندها؛ یعنی شهروند هنگامی که به نظام اداری مراجعه می‌کند و می خواهد خدمتی را بگیرد، نسبت به فرایند شروع و پایان کار اطلاع ندارد.
۳- دیر باز شدن و زود بسته شدن درهای خدمت؛ یعنی شهروند در ساعت اداری مراجعه می‌کند و این پاسخ را می‌شنود که ما خدمتی ارائه نمی‌دهیم؛
۴- موکول شدن کار به روزها و هفته‌های آتی بدون دلیل قانونی
۵- بحث تکریم ارباب رجوع و رفتار انسانی
۶- نبودن همکاران نظام اداری در پشت میز خدمت و عدم تعیین جانشین برای انجام کار خود.
۷- ایراد در سامانه‌ها و تجهیزات اداری
فرایند اقدام در سامانه فواد ۱۲۸:
بعد از تماس تلفنی شهروندان با سرشماره ۱۲۸، بلافاصله موضوع به واحد رسیدگی به شکایات، بازرسی و ارزیابی عملکرد (یا عناوین مشابه) در دستگاه اجرایی ذی‌ربط ارجاع می‌شود.
– در هنگام برقراری تماس از سوی شهروندی که اعتراض دارد؛ ابتدا طی چند سوال اطمینان حاصل می‌شود که موضوع به فواد ربط دارد؛
– سپس با سامانه شاهکار احراز هویت صورت می‌پذیرد؛
– سپس مورد شکایت با هفت عنوان بالا تطبیق داده می‌شود؛
– کد رهگیری با پیامک به شهروند داده می‌شود؛
– موضوع با کد رهگیری به سامانه مرتبط برای دستگاه‌ها ارسال می‌شود؛
– دستگاه اصلی باید به هر طریقی (تلفنی یا …) با دستگاه استانی برای پیگیری موضوع هماهنگی کند؛
– نتیجه بررسی‌ها با فوریت به اطلاع شهروند رسانده شود.
